Artificiële én menselijke intelligentie: samen naar de beste customer experience

Blog

door

Vincent Vanderbeck

Marketing
Artificiële intelligentie & customer experience

Je inkopen doen in een fysieke winkel, tijdens de openingsuren en geholpen worden door winkelbedienden van vlees en bloed: deze stereotype winkelervaring was lange tijd dé standaard voor klanten en winkeleigenaars.

De huidige customer experience speelt zich echter steeds vaker online af, op elk uur van de dag, zonder de tussenkomst van een menselijke hand. Dit is grotendeels te verklaren door de opkomst van technologische innovaties zoals chatbots, artificiële intelligentie (AI) en machine learning applicaties. Deze digitale hulpmiddelen zullen in de komende vijf jaar een steeds belangrijkere rol spelen in de dagdagelijkse customer experience.

Kosten- en tijdbesparend voor bedrijven

Een van de hoofdredenen voor deze evolutie ligt, zoals gewoonlijk, in het geld dat ermee te winnen valt. Het onderzoeksbureau Juniper Research berekende onlangs dat tegen 2022 chatbots bedrijven jaarlijks meer dan € 6,5 miljard zouden besparen, een heuse stijging ten opzichte van € 16 miljoen in 2017.

Ook op het vlak van tijdsbesparing zal deze vernieuwing een grote impact hebben op het bedrijfsleven. Volgens een PwC-rapport uit 2017 gebruikt 72% van de zakenmensen al digitale AI-assistenten en vindt 34% dat de tijd die hiermee uitgespaard wordt hen de ruimte geeft om beter te focussen en creatiever te denken.

Voordelen voor de klant

24/7 beschikbaar

Voor de meeste bedrijven blijft het aanleveren van de perfecte customer experience één van de meest onderscheidende factoren. In een wereld waarin je online om 4u ‘s nachts een nieuw paar schoenen kan bestellen, zoeken bedrijven vaak hun toevlucht tot AI en chatbots om ook tijdens de donkerste uren van de nacht hun klanten van dienst te zijn. In vergelijking met een menselijke medewerker kan een chatbot voor vele klanten verschillende taken simultaan en foutloos uitvoeren zonder nood te hebben aan een dutje.

Automatisatie van eenvoudige interacties

AI kan bovendien heel veel zorgen wegnemen bij bedrijven door eenvoudige, repetitieve interacties over te nemen en klanten in real-time bij te staan. Op deze manier helpt de chatbot automatisch de tevredenheid en retentie bij klanten te verbeteren en kunnen de customer service medewerkers zich toewijden aan complexere conversaties met klanten.

Verbeterde customer service processen

Door de inbreng van AI kunnen klantendiensten ook hun interne processen verbeteren. Een bot kan bijvoorbeeld voorspellen wanneer een klant het moeilijk heeft en assistentie kan gebruiken. Daarenboven kunnen specifieke vragen en klachten via het AI-proces automatisch doorgestuurd worden naar de collega met de meeste kennis over het onderwerp.

Voordelen voor werknemers

Betere relatie met de klant

Een verbeterde relatie met de klant is uiteraard ook voordelig voor de medewerkers van om het even welke klantendienst. Met de tijd die uitgespaard wordt met de chatbot kunnen werknemers zich beter toespitsen op het uitdenken van nieuwe customer experiences en het trainen van algoritmes om specifieke taken verder te automatiseren.

Vruchtbare samenwerking

De taken binnen een klantendienst zullen veranderen door deze nieuwe technologie, maar dit hoeft niet per se te leiden tot ontslagen. Zoals al vaker gebeurd is met de opkomst van nieuwe technologie zullen mensen in elke sector slimmer en sneller werken in coöperatie met automatisatie. De meest progressieve bedrijven zullen de ontwikkeling en groei van hun werknemers ondersteunen en ondertussen de vrijgekomen tijd spenderen aan het optimaliseren van hun customer experience.

Opslag van gegevens

In vergelijking met ons menselijk brein kan AI ten slotte een enorme hoeveelheid gegevens opslaan gedurende een lange tijd. Die data kan vervolgens gebruikt worden om de toekomstige customer experience te verbeteren en voor elke klant een creatieve en individuele aanpak te bedenken.

AI: nuttig zonder menselijke ondersteuning?

Ondanks alle voordelen op het vlak van artificiële intelligentie en data-analyse blijven menselijke emoties en relaties van cruciaal belang om de verwachtingen van de klant te begrijpen. Daarom moeten we de balans bewaren tussen mens en machine in de interacties met de klant. De coöperatie tussen de twee zal de toepassingen van AI in customer experience de komende jaren naar ongekende hoogtes stuwen.

De kern van customer experience is en blijft de persoonlijke band tussen mensen. Alle technologische ontwikkelingen ten spijt zal een automatisch chatbotgesprek zonder deze menselijke band nooit leiden tot een betekenisvolle relatie tussen bedrijven, werknemers en klanten.

Tot slot

Artificiële intelligentie creëert een naadloze omnichannel customer experience die klanttevredenheid en -loyaliteit omhoog zal stuwen in 2018, maar het is met de inbreng van capabele werknemers dat een succesvolle en stimulerende customer experience gerealiseerd kan worden.

Written by

Vincent Vanderbeck is een ondernemer met een zwakke plek voor nieuwe technologieën. Als oprichter & managing partner van Comma Group staat hij jonge ondernemers bij in het opzetten van hun eigen bedrijf met een focus op digital innovatie. Als Technofiel begeleidt hij ook bedrijven bij hun ontdekking in nieuwe technologieën zoals AI, Blockchain, IoT en nog veel meer. 

Blijf lezen, deze artikels zijn ook interessant