Waarom conversational interfaces de toekomst zijn

Blog

door

Vincent Vanderbeck

Marketing
Customer experience

Met de lancering van iOS10 zet Apple een stap vooruit in de wereld van conversatie interfaces. Iedereen lijkt iOS 10 te beschouwen als een update van het populaire mobiele besturingssysteem. Maar het belangrijke aspect van het nieuwe iOS situeert zich in het ontsluiten van SIRI en iMessage voor applicaties van derden. De App Store heeft nu een speciaal onderdeel voor iMessage-apps; deze geeft toegang tot de wereld van chatbots en zoals we het graag willen noemen: conversationele interfaces. Apple was echter niet de eerste om dit aan te bieden, ze volgen de voorbeelden van Facebook Messenger en WeChat (de populaire chat interface in China).

Dus, waarom zijn conversationele interfaces zo belangrijk? 3 redenen:

  • Het is een nieuw kanaal
  • De gesprekken van de klantendienst kunnen geoptimaliseerd worden
  • Hetzelfde geldt niet in het minste voor banken en verzekeringsinstellingen

Bots zijn de toekomst

Conversationele interfaces worden aangedreven door bots waarvan de bekendste momenteel de chatbots van Slack zijn. De Slack chatbots animeren gesprekken en acteren als menselijke gebruikers binnen een chatkanaal. Een nuttige definitie is verschenen in het Venturebeat artikel van Amir Shevat, developer relations lead bij Slack: "Bots zijn digitale gebruikers binnen een messaging product. In tegenstelling tot de meeste gebruikers worden ze eerder door software dan door een mens aangedreven. Ze brengen een product of dienst in een bepaald messaging product via de conversatie interface. "In het geval van Slack worden bots automatisch geautomatiseerd, maar kijken naar Siri Of Amazon Echo, deze bots zijn voice-driven applicaties en veel moeilijker te implementeren.

Waarom zijn bots nu zo interessant?

Het is een nieuw kanaal

Als we kijken naar Messenger en Amazon Echo's bieden deze een nieuwe manier om een gesprek met de gebruiker te starten. In plaats van een nieuwe app aan de gebruiker aan te bieden die vraagt om interactie, luistert de Messenger app alleen naar de klant en geeft hij feedback. Het beste voorbeeld hiervan is de Facebook Messenger app van Domino's pizza die luistert naar je gesprek en start met de interactie wanneer je een pizza vraagt. In die zin zijn Messenger-apps gewoon een nieuwe manier om met klanten te praten, zoals sites, apps en telefoons.

Pizza app

Klantenservice kan nieuwe kanalen wel gebruiken

Volgens een onderzoek van Twilio verkiest 66 procent van de consumenten nu het merk te bereiken (of door de merken zelf te worden gecontacteerd) via messaging apps; dus zeker voor de klantenservice van een organisatie kunnen bots handig zijn.
Zullen bots de klantenservice volledig vervangen? Niet zo snel in ieder geval. Een klantenservice bot zou een compleet gesprek met een klant moeten analyseren in een breed scala aan onderwerpen en de huidige AI is niet uitgerust voor dit soort willekeurige vragen van geërgerde klanten. In plaats daarvan kunnen bots de klantenservice echter al beduidend verbeteren. Hybride bots (een combinatie van AI-aangedreven bots en mensen) kunnen een goede combinatie zijn om de productiviteit te vergroten door de medewerkers van de klantenservice medewerkers door vragen van klanten te filteren deze door te sturen naar de juiste klantenservice. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM is een voorbeeld van een merk dat messaging apps gebruikt voor een door mensen bemande klantenservice bemande; het bedrijf test momenteel de combinatie van door bots en door agents geformuleerde antwoorden.

Ook banken zijn gebaat bij het gebruik van bots

N26, een ambitieuze en veelbelovende fintech start-up lanceerde hun Siri en iMessage app samen met de release van het nieuwe iOS. Een aantal N26 partners hebben samen met een aantal banken in heel Europa samengewerkt om een state-of-the-art interface te voorzien bovenop bestaande systemen. Door zich te richten op de technologie en de juiste gebruikerservaring hebben ze een duidelijke innovatieve visie op hoe bankieren zou moeten worden bedreven. Dat is: gedreven door de gebruikersinterface en niet het achterliggende bancaire systeem. Hun visie op de conversationele interface is simpel: door het communiceren met onze devices waardoor ze bepaalde acties ondernemen is zeker een visie op de toekomst waar we als kinderen van droomden. Zodra de gebruiker upgrade naar iOS 10 en de N26 app bijwerkt, kan men N26 activeren in de Siri-instellingen van de smartphone en ervoor zorgen dat Siri geld naar een van de contactpersonen stuurt. Bijvoorbeeld - "Hey Siri, stuur 15 euro naar Freddy voor lunch met behulp van N26."
Dat is vrijwel volledig in lijn met wat Forrester over bots en de bancaire sector zegt. Volgens Forrester zullen de banken de bot innovatie niet trekken en zijn ze ook niet uitgerust om dit te doen, maar in plaats daarvan zijn techbedrijven hiervoor perfect gepositioneerd.

Conclusie

Bots en de conversationele interface zijn zeker een nieuwe manier om met klanten te communiceren en kan tevens gebruikt worden als een nieuw kanaal om nieuwe producten aan klanten voor te stellen en te verkopen, maar de nodige voorzichtigheid is aangewezen. Daarom kan een aanpak in 2 fases interessant zijn: implementeer een bot in uw eigen organisatie om het gebruik te evalueren en wat de voordelen zijn. Zullen bots de mobiele apps helemaal vervangen? Voor sommige eenvoudige taken, zoals pizza bestellen, waarschijnlijk wel. Voor complexere operaties zoals bankieren zullen ze waarschijnlijk gecombineerd worden met mobiele apps en andere systemen.
Bij Comma Group zijn we altijd geïnteresseerd in innovatieve en opkomende technologieën, en dat is niet anders voor AI en chatbots. Bent u geïnteresseerd in meer informatie en wat dit voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op, wij helpen u graag verder.

Written by

Vincent Vanderbeck is een ondernemer met een zwakke plek voor nieuwe technologieën. Als oprichter & managing partner van Comma Group staat hij jonge ondernemers bij in het opzetten van hun eigen bedrijf met een focus op digital innovatie. Als Technofiel begeleidt hij ook bedrijven bij hun ontdekking in nieuwe technologieën zoals AI, Blockchain, IoT en nog veel meer. 

Blijf lezen, deze artikels zijn ook interessant